Unde se naște ura față de CRM?
De la 30 până la 60% din integrările sistemelor CRM într-o afacere nu funcționează la maxim, iar unul dintre motive este opunerea personalului. Cum să o depășești, spune directorul SalesapCRM, Eugene Tsygulev.
Verificarea angajaților leneși.
Nimănui nu-i place să fie verificat.
Unul dintre clienții noștri a spus: când am anunțat angajații că urmează să fie integrat un sistem CRM, primii care și-au exprimat nemulțumirea au fost cei mai leneși angajați. Apoi, anume acei angajați au fost cei care au „folosit greșit” sistemul CRM: nu au introdus datele în cartelele clienților și în tranzacții, nu au marcat sarcinile finalizate (sau nu le-au efectuat deloc?).
Scheletele din dulap
De obicei, managerii responsabili și persoanele implicate nu se opun CRM-ului. Există însă și excepții.
După integrarea CRM în cadrul unei companii, șeful de departament a observat curând că cel mai bun vânzător lucrează activ doar la începutul săptămânii, iar restul timpului … se odihnește. După cum s-a dovedit, managerul a făcut-o în mod intenționat: a muncit din greu timp de câteva zile pentru a îndeplini planul și a lăsat restul zilelor să se odihnească. Deși directorul nu a avut nicio reclamație în ceea ce privește vânzările, a decis să încarce angajatul cu sarcini suplimentare: din moment ce există timp, de ce nu? Dar până la urmă, vânzările nu numai că nu au crescut, ci chiar au scăzut: managerul pur și simplu și-a pierdut motivația.
Poate că problema ar fi putut fi rezolvată: spre exemplu, un salariu mai mare pentru un plan mai mare de vânzări.
Studierea sistemului CRM
O altă problemă: dacă managerii nu cunosc destul de bine CRM-ul, atunci antipatia față de sistem va apărea rapid. Cum ar fi în Photoshop, dacă nu-l cunoști, pierzi trei ore doar pentru a adăuga un layer gri cu text pe o imagine. Pare a fi simplu, dar când nu știi cum, durează mult timp.
Ieșiți din zona de confort
Cunoașterea CRM-ul înseamnă schimbarea algoritmului obișnuit de lucru. Resetarea creierului pentru un alt algoritm este dureroasă și dificilă. Plângerile încep imediat, spunând că sistemul CRM este de neînțeles și, în general, era atât de simplu fără el. Adesea, astfel de cereri sunt de la angajații înaintați în vârstă.
Deși chiar și tinerii profesioniști, uneori, nu vor să iasă din zona de confort!
Directorul unei companii se plângea că managerii nu au nicio comandă în baza de clienți și păstrează contactele – care în telefon, în notebook, pe stickere. Când am oferit o prezentare a programului, angajații săi aproape că nu au întrebat nimic – stăteau cu o expresie sceptică pe fețele lor. Și … lenea lor a câștigat în cele din urmă. O săptămână mai târziu, directorul a refuzat CRM: „Mi-a plăcut sistemul, dar mi s-a părut dificil pentru manageri. Revenim la el mai târziu. deocamdată vom lucra după metoda veche.”
Notebook-uri slabe și internet prost.
Unele persoane aleg CRM bazat pe cloud, dar nu rezolvă prealabil problema cu internetul care mereu se întrerupe din diferite motive. Drept urmare, paginile se încarcă mult timp, programul se blochează și există plângeri: „Programul e foarte lent”.
Și odată ce au abandonat produsul nostru la o lună de la introducere, ei spun că „programul dvs. nu funcționează bine pe notebook-urile noastre”. Erau două probleme: internetul provenea de la modemuri mobile instabile, iar din cauza ecranului mic era incomod să lucrezi cu o cantitate mare de date. Nu am putut convinge clientul să instaleze un router normal și să actualizeze echipamentul.